FAQS

Respostes clares als dubtes més habituals.

1. SLA (temps de resposta i resolució d’incidències)

Quin és el temps de resposta garantit per incidències:

  • crítiques? 4h com a màxim
  • normals? 24h-48h com a màxim
  • Quin és el temps mitjà real? Pràcticament immediat quan el client està aturat.
  • Teniu suport 24/7 real o només horari laboral? Tenim suport dins de l’horari laboral 8h-19h de dilluns a divendres i dissabtes 10-13h i de 17h-19h. per projectes superiors molt específics podem disposar del 24/7

2. Proactivitat

Quins sistemes de monitorització proactiva utilitzem?

  • Ninja One per tenir tot el parc IT monitoritzat, actualitzat i vigilat.
  • Software específic amb accés molt restringit per entorns crítics, com hipervisors i core de la xarxa.
  • Quants problemes detectem abans que impactin al client? Proactivament instal.lem totes les actualitzacions, fem consultoria preventiva, estat dels equips i vigilem la seguretat del sistema.
  • Incloem:
  • revisió mensual? Si
  • informes? Trimestrals
  • propostes de millora? Si

3. Seguretat i backups

Sempre els gestionem des de les recomanacions i bones pràctiques, acordat amb el client, en quina mesura vol que l’ajudem amb les còpies de seguretat.

  • Com gestionem els backups?:
  • Amb el suport IT es pressuposta un sistema de còpies de seguretat que permet programar còpies de seguretat de manera automàtica tant en local com al núvol.
  • Fem backups automàtics amb freqüència adaptada al negoci: en servidors crítics cada 1–4 hores i en la resta diaris. Les còpies es guarden xifrades, amb almenys una còpia immutable i fora de la xarxa (offsite), seguint la regla 3-2-1. Els backups es monitoritzen contínuament i són verificats pel propi sistema de bakcups.
  • control d’accessos? En cas que el client no en disposi, sempre es proposa la implementació d’un sistema centralitzat de control d’accés, com un controlador de domini
  • Fem simulacions de recuperació? Si (la freqüència es pacta amb el client)
  • Inclou ciberseguretat o és un extra?

En les nostres propostes de suport IT sempre s’hi inclou una solució de ciberseguretat d’última generació i integrada amb els nostres sistemes de monitorització. Treballem tant amb antivirus tradicional com amb solucions EDR/XDR avançades, que treballen amb una visió global de la xarxa del client.

4. Cloud - infraestructura tradicional

Servidors:

Ens adaptem a les vostres necessitats: com a silver partner de Proxmox, sempre despleguem les infraestructures sobre aquesta plataforma.

En funció de les necessitats del client podem fer-ho en un CPD local, en un CPD del client o en un hyperscaler com OVHCloud, sobre servidors físics 100% dedicats al projecte i gestionats per nosaltres.

En cas d’infraestructures més petites, de 2-3 servidors virtuals, oferim al client la possibilitat de desplegar-los sobre el cloud gestionat de Telemàtic.

Solucions de col·laboració i modern work

La solució de capçalera és Microsoft 365. Ajudem al client a implementar/migrar el sistema de correu electrònic i eines de col·laboració per assegurar la màxima eficiència i productivitat.
També ens encarreguem del backup del Microsoft 365, que no tothom fa i és necessari.

5. Equip i assignació

  • Tindreu tècnic assignat o rotatiu? Tindreu tot ‘equip telemàtic disponible, en funció del tipus de suport, ja sigui técnic, sistemes, erp, etc…
  • Quina experiència té l’equip? Equip d’enginyers i tècnics, alguns d’ells amb més de 20 anys d’experiència, amb les certificacions pertinents
  • Quants clients porta cada tècnic? Cada tècnic porta una franja de 10-20 clients

6. Transparència i reporting

  • Us donem:
  • informes mensuals? Si, segons el contracte negociat.
  • tickets resolts? Si, en els SLA establerts segons les condicions pactades
  • temps de resposta? Si, en els SLA establerts segons les condicions pactades
  • Podem accedir a un portal de seguiment? Es pot acordar i configurar en funció del projecte de suport IT.

7. Model de preu (on solen “colar-te” coses)

  • Què inclou EXACTAMENT la quota mensual? Tots els punts inclosos en el contracte de suport IT al qual podeu acceder abans de contractar els nostres serveis
  • Què es factura a part? Les hores del técnic no incloses, averies no contemplades en el contracte i material que s’hagi de substituir sense garantía.
  • Hi ha límit d’hores? Cada contracte de suport IT manteniment té les seves hores estipulades en funció de la dimensió de l’empresa
  • Intervencions presencials incloses o extra? Incloses

8. Casos reals i referències

  • Ens podeu ensenyar clients similars a nosaltres? Si, a l’apartat de casos d’exit
  • Podem parlar amb algun client? Podeu consultar les ressenyes a Google

9. Escalabilitat

  • Com s’adapta el servei si:
  • Passem de 10 a 50 usuaris? Redimensionem el projecte i ens adequem a la nova situació
  • Obrim noves oficines? Redimensionem el projecte i ens adequem a la nova situació
  • Temps d’implantació? 1 mes

10. Contracte i sortida

  • Permanència? 1 any
  • Com és el procés si volem marxar? Preavis 1 mes d’antelació
  • Ens ajudeu en la transició o poseu traves? Us facilitem totes les dades necessàries per fer el canvi

Procediment d’obertura d’incidències

Com gestionar una incidència amb el nostre servei IT gestionat

Per garantir una resposta àgil, traçabilitat i compliment dels SLA establerts, totes les incidències s’han d’obrir exclusivament mitjançant el sistema de tiquets.
Aquest és l’únic canal vàlid per activar el servei de suport.

Pas 1. Accés al portal de suport

Accediu a la nostra web www.telematic.tech i cliqueu el botó (a la part superior dreta):

Obrir tiquet

També podeu enviar un correu a:

📩 suport@gruptelematic.net (el sistema generarà automàticament el tiquet)

Pas 2. Descripció detallada de la incidència

Per agilitzar la resolució, indiqueu:

  • Empresa i persona de contacte
  • Equip o usuari afectat
  • Descripció clara del problema
  • Missatge d’error (si n’hi ha) (compartir pantalla)

Com més informació, més ràpida serà la intervenció.

Pas 3. Classificació i resposta segons SLA

Un cop rebut el tiquet:

  • Es registra al sistema
  • Es classifica segons criticitat
  • S’activa el temps de resposta segons el vostre SLA (per modalitat de contracte)

Com més informació, més ràpida serà la intervenció.

Incidència crítica

Interrupció total del servei o afectació general.
Activació prioritària segons SLA contractat.

Incidència general

Afectació parcial o individual.
Gestió dins els terminis establerts.

Molt Important

Per garantir:

  • Compliment de temps de resposta
  • Registre i traçabilitat
  • Coordinació interna de l’equip tècnic

Les incidències comunicades per altres vies (telèfon directe, WhatsApp, etc.) no es consideraran formalment registrades fins que s’hagi generat el corresponent tiquet.

En cas d’urgència crítica

Si es tracta d’una incidència crítica que paralitza totalment la vostra activitat, podeu:

  1. Obrir el tiquet immediatament
  2. Indicar clarament “INCIDÈNCIA CRÍTICA” al títol

Això activa el protocol prioritari segons SLA.