Preguntes freqüents

Respostes clares als dubtes més habituals.

SLA (temps de resposta i resolució d’incidències)

Quin és el temps de resposta garantit per a les incidències?

Crítiques?

4h com a màxim per la primera intervenció i segons contracte.

Normals?

Entre 24h i 48h com a màxim per la primer intevenció i segons contracte.

Quin és el temps mitjà real?

Pràcticament immediat quan el client està aturat.

Quin horari teniu?

De dilluns a divendres, de 8.00 a 19.00 h, i dissabtes de 10.00 a 13.30 h i de 16.00 a 19.00 h.

Proactivitat

Quins sistemes de monitorització proactiva utilitzem?

Ninja One per tenir tot el parc IT monitoritzat, actualitzat i vigilat. Software específic amb accés molt restringit per a entorns crítics, com hipervisors i core de la xarxa.

Quants problemes detectem abans que impactin al client?

Instal·lem proactivament totes les actualitzacions, fem consultoria preventiva, revisem l’estat dels equips i vigilem la seguretat del sistema.

Incloem:

Revisió mensual?
Si.
Informes?
Trimestrals.
Propostes de millora?
Si.

Seguretat i backups

Com gestionem les còpies de seguretat?

Sempre els gestionem des de les recomanacions i bones pràctiques, acordant amb el client en quina mesura vol que l’ajudem amb les còpies de seguretat.

Com gestionem els backups?

Ninja One per tenir tot el parc IT monitoritzat, actualitzat i vigilat.
Software específic amb accés molt restringit per a entorns crítics, com hipervisors i core de la xarxa.

Fem simulacions de recuperació?

Sí (la freqüència es pacta amb el client).

Inclou ciberseguretat o és un extra?

En les nostres propostes de suport IT sempre s’hi inclou una solució de ciberseguretat d’última generació i integrada amb els nostres sistemes de monitorització. Treballem tant amb antivirus tradicional com amb solucions EDR/XDR avançades, que treballen amb una visió global de la xarxa del client.

Cloud i infraestructura tradicional

Servidors:

Sobre quina plataforma desplegueu les infraestructures?

Com a Silver Partner de Proxmox, sempre despleguem les infraestructures sobre aquesta plataforma, adaptant-nos a les necessitats de cada client.

On es poden allotjar les infraestructures?

En funció de les necessitats del client, podem desplegar la infraestructura en un CPD local, en un CPD del client o en un hyperscaler com OVHCloud.

Els servidors són compartits o dedicats?

Treballem sobre servidors físics 100% dedicats al projecte i gestionats directament per nosaltres.

Disposeu d’una opció per a infraestructures més petites?

Sí. Per a infraestructures més petites, com entorns de 2 o 3 servidors virtuals, oferim la possibilitat de desplegar-les sobre el cloud gestionat de Telemàtic.

Quines solucions oferiu per a la col·laboració i modern work?

La nostra solució principal és Microsoft 365. Ajudem el client a implementar o migrar el sistema de correu electrònic i les eines de col·laboració per millorar l’eficiència i la productivitat.

Us encarregueu també del backup de Microsoft 365?

Sí. També ens encarreguem del backup de Microsoft 365, un servei necessari que no sempre es té en compte i que és important per protegir la informació de l’empresa.

Equip i assignació

Tindreu tècnic assignat o rotatiu?

Tindreu tot l’equip de Telemàtic disponible, segons el tipus de suport: tècnic, sistemes, ERP, etc.

Quina experiència té l’equip?

Comptem amb un equip d’enginyers i tècnics, alguns amb més de 20 anys d’experiència i amb les certificacions corresponents.

Quants clients porta cada tècnic?

Cada tècnic porta una franja de 10-20 clients.

Transparència i reporting

Quin tipus d’informes i mètriques de seguiment oferiu?

Informes mensuals?

Sí, segons el contracte negociat.

Tickets resolts?

Sí, en els SLA establerts segons les condicions pactades.

Temps de resposta?

Sí, en els SLA establerts segons les condicions pactades.

Podem accedir a un portal de seguiment?

Es pot acordar i configurar en funció del projecte de suport IT.

Model de preu

Què inclou exactament la quota mensual?

Tots els punts inclosos en el contracte de suport IT al qual podeu accedir abans de contractar els nostres serveis, així com les tasques que es puguin considerar obra nova, com l’ampliació del parc informàtic, la instal·lació de cablejats, servidors, connexions Ethernet empresarials.

Què es factura a part?

Les hores de tècnic no incloses, les avaries no previstes al contracte i el material que s’hagi de substituir sense garantia.

Hi ha límit d’hores?

Cada contracte de suport i manteniment IT té un nombre d’hores estipulat segons la dimensió de l’empresa.

Intervencions presencials incloses o extra?

Incloses.

Escalabilitat

Com s’adapta el servei si l’empresa creix o obre noves seus?

Obrim noves oficines?

Redimensionem el projecte i ens adequem a la nova situació.

Contracte i sortida

Permanència?

1 any.

Com és el procés si volem marxar?

Cal un preavís d’un mes.

Ens ajudeu en la transició o poseu traves?

Us facilitem totes les dades necessàries per fer el canvi.

Procediment d’obertura d’incidències

Com puc gestionar una incidència amb el servei IT gestionat?

Per garantir una resposta àgil, traçabilitat i compliment dels SLA establerts, totes les incidències s’han d’obrir exclusivament mitjançant el sistema de tiquets.

Aquest és l’únic canal vàlid per activar el servei de suport.

Passos a seguir

Pas 1. Accés al portal de suport

Accediu a la nostra web www.telematic.tech i cliqueu el botó (a la part superior dreta):

Obrir tiquet

També podeu enviar un correu a:

suport@gruptelematic.net (el sistema generarà automàticament el tiquet).

Pas 2. Descripció detallada de la incidència

Per agilitzar la resolució, indiqueu:

Empresa i persona de contacte.
Equip o usuari afectat.
Descripció clara del problema.
Missatge d’error (si n’hi ha) (compartir pantalla).

Com més informació, més ràpida serà la intervenció.

Pas 3. Classificació i resposta segons SLA

Un cop rebut el tiquet:

Es registra al sistema.
Es classifica segons criticitat.
S’activa el temps de resposta segons el vostre SLA (per modalitat de contracte).

Com més informació, més ràpida serà la intervenció.

Incidència crítica

Interrupció total del servei o afectació general.
Activació prioritària segons SLA contractat.

Incidència general

Afectació parcial o individual.
Gestió dins els terminis establerts.

Molt Important

Per garantir:

Compliment de temps de resposta.
Registre i traçabilitat.
Coordinació interna de l’equip tècnic.

Les incidències comunicades per altres vies (telèfon directe, WhatsApp, etc.) no es consideraran formalment registrades fins que s’hagi generat el corresponent tiquet.

En cas d’urgència crítica

Si es tracta d’una incidència crítica que paralitza totalment la vostra activitat, podeu: