Preguntas frecuentes
Respuestas claras a las dudas más habituales.
SLA (tiempos de respuesta y resolución de incidencias)
¿críticas?
4 h como máximo para la primera intervención y según contrato
¿normales?
Entre 24 h y 48 h como máximo para la primera intervención y según contrato.
¿Cuál es el tiempo medio real?
Prácticamente inmediato cuando el cliente está parado.
¿Qué horario tenéis?
De lunes a viernes, de 8:00 a 19:00 h, y sábados de 10:00 a 13:30 h y de 16:00 a 19:00 h.
Proactivitat
- Ninja One para tener todo el parque IT monitorizado, actualizado y vigilado. Software específico con acceso muy restringido para entornos críticos, como hipervisores y core de la red.
¿Cuántos problemas detectamos antes de que impacten en el cliente?
Instalamos proactivamente todas las actualizaciones, hacemos consultoría preventiva, revisamos el estado de los equipos y vigilamos la seguridad del sistema.
Incluimos:
¿revisión mensual?
Sí
¿informes?
Trimestrales
¿propuestas de mejora?
Sí
Seguridad y backups
- Siempre las gestionamos desde las recomendaciones y buenas prácticas, acordando con el cliente en qué medida quiere que le ayudemos con las copias de seguridad.
¿Cómo gestionamos los backups?
- Ninja One para tener todo el parque IT monitorizado, actualizado y vigilado.
- Software específico con acceso muy restringido para entornos críticos, como hipervisores y core de la red.
¿Hacemos simulaciones de recuperación?
Sí (la frecuencia se pacta con el cliente)
¿Incluye ciberseguridad o es un extra?
En nuestras propuestas de soporte IT siempre se incluye una solución de ciberseguridad de última generación e integrada con nuestros sistemas de monitorización. Trabajamos tanto con antivirus tradicional como con soluciones EDR/XDR avanzadas, que trabajan con una visión global de la red del cliente.
Cloud e infraestructura tradicional
¿Sobre qué plataforma desplegáis las infraestructuras?
Como Silver Partner de Proxmox, siempre desplegamos las infraestructuras sobre esta plataforma, adaptándonos a las necesidades de cada cliente.
¿Dónde se pueden alojar las infraestructuras?
En función de las necesidades del cliente, podemos desplegar la infraestructura en un CPD local, en un CPD del cliente o en un hyperscaler como OVHCloud.
¿Los servidores son compartidos o dedicados?
Trabajamos sobre servidores físicos 100 % dedicados al proyecto y gestionados directamente por nosotros.
¿Disponéis de una opción para infraestructuras más pequeñas?
Sí. Para infraestructuras más pequeñas, como entornos de 2 o 3 servidores virtuales, ofrecemos la posibilidad de desplegarlas sobre el cloud gestionado de Telemàtic.
¿Qué soluciones ofrecéis para la colaboración y modern work?
Nuestra solución principal es Microsoft 365. Ayudamos al cliente a implementar o migrar el sistema de correo electrónico y las herramientas de colaboración para mejorar la eficiencia y la productividad.
¿Os encargáis también del backup de Microsoft 365?
Sí. También nos encargamos del backup de Microsoft 365, un servicio necesario que no siempre se tiene en cuenta y que es importante para proteger la información de la empresa.
Equipo y asignación
Transparencia y reporting
¿informes mensuales?
Sí, según el contrato negociado.
¿tickets resueltos?
Sí, en los SLA establecidos según las condiciones pactadas.
¿tiempo de respuesta?
Sí, en los SLA establecidos según las condiciones pactadas.
Modelo de precio
Casos reales y referencias
Escalabilitat
¿Pasamos de 10 a 50 usuarios?
Redimensionamos el proyecto y nos adecuamos a la nueva situación.
¿Abrimos nuevas oficinas?
Redimensionamos el proyecto y nos adecuamos a la nueva situación.
Contrato y salida
Procedimiento de apertura de incidencias
Este es el único canal válido para activar el servicio de soporte.
Paso 1. Acceso al portal de soporte
Acceded a nuestra web www.telematic.tech y haced clic en el botón (en la parte superior derecha):
Abrir ticket
También podéis enviar un correo a:
suport@gruptelematic.net (el sistema generará automáticamente el ticket)
Paso 2. Descripción detallada de la incidencia
Para agilizar la resolución, indicad:
- Empresa y persona de contacto
- Equipo o usuario afectado
- Descripción clara del problema
- Mensaje de error (si lo hay) (compartir pantalla)
Paso 3. Clasificación y respuesta según SLA
Una vez recibido el ticket:
- Se registra en el sistema
- Se clasifica según criticidad
- Se activa el tiempo de respuesta según vuestro SLA (por modalidad de contrato).
Incidencia crítica
Interrupción total del servicio o afectación general.
Activación prioritaria según SLA contratado.
Incidencia general
Afectación parcial o individual.
Gestión dentro de los plazos establecidos.
Para garantizar:
- Cumplimiento de tiempos de respuesta
- Registro y trazabilidad
- Coordinación interna del equipo técnico
Si se trata de una incidencia crítica que paraliza totalmente vuestra actividad, podéis:
- Abrir el ticket inmediatamente
- Indicar claramente “INCIDENCIA CRÍTICA” en el título
